LAS PYMES Y POR QUE LOS CLIENTES SE VAN?
Muchas veces nos preguntamos por qué las pequeñas empresas no crecen en
Panamá? Una de las razones principales, que las pequeñas empresas no han comprendido,
que ellos dependen de los clientes, y no lo contrario. En el mercado existen
muchas opciones para los clientes, pero para las PYMES, la única opción que
tienen para su subsistencia en el mercado son los clientes.
Vamos a presentar las principales razones por la cual se van los
clientes. La primera razón es la atención y servicio al cliente. Esta es la más
grande debilidad de las PYMES. Sin temor a equivocarnos, más del 90% de las
PYMES ofrecen una pésima atención y servicio al cliente.
Vamos a tomar como ejemplo un Pequeño taller de mecánica. Generalmente
tienen el aspecto de una cueva de osos, oscuro, lleno de grasa y aceite en el
piso. Cuando llega el cliente por lo general, nadie dice buenos días y casi nunca tienen un
lugar donde sentarse, y si lo tienen, está sucio o roto.
En empresas que tienen su local, generalmente uno llega dice buenos días, nadie responde y
como verá, es una epidemia que sufren la mayor parte de las PYMES. Si usted
tiene un local, tenga presente que debe tener un espacio físico acogedor, y cómodo
para que el cliente sea atendido. Esto se llama atención y servicio al cliente.
Otro aspecto por la cual se van los clientes es el precio del servicio. Recuerde no por tener un precio bajo, significa que se
tiene un buen servicio. Un claro ejemplo de esto es una aerolínea
norteamericana famosa, que llamaremos vampirito. Esta aerolínea tiene el menor
precio del mercado para viajar a los estado unidos, pero la salida de los
vuelos es entre 2:00AM a 4:00AM. Hace escala en toda centro-américa. Si usted
tiene que hacer trasbordo, antes de llegar al aeropuerto de trasbordo le informan,
el vuelo está retrasado. Un vuelo de Panamá a Miami generalmente demora 2
horas, en aerolínea vampirito demora de 6 a 8 horas, aunque usted no lo crea.
Tener un precio alto tan poco es garantía de un buen servicio.
Otras de las razones por la cual se van los clientes, no existe un archivo histórico de los
clientes en las PYMES. Usted dirá. Su
PYME no es una clínica médica, o un hospital, o una clínica veterinaria, pero
tener un historial del cliente le garantiza una relación, que con el tiempo se
convierte en ingresos adicionales.
Tener un historial del cliente, le permite tener información como el
nombre del cliente, la fecha de cumpleaños, gustos, hobbies, el tipo de producto o servicio que consume y
otros. En el caso de una PYME que vende servicios, esto es muy beneficioso, porque generalmente
el cliente no recuerda la fecha de mantenimiento de su vehículo, aire
acondicionado, mascota, citas médicas, o cambio de su programa contable a una
nueva versión.
Otra razón por la cual se van los clientes, el aumento del costo de la vida. Un ejemplo
típico el aumento del combustible, el aumento de la tarifa de luz, el aumento
del servicio telefónico y otros. Cuando esto ocurre afecta el ingreso del
cliente y aquí es donde las PYMES deben
ser más creativos y en nuestro medio no o son.
Una estrategia de marketing puede ser, subió la luz, subió la gasolina,
pero nosotros mantenemos nuestros precios y mejoramos nuestro servicio.
Otra razón por la cual se van los clientes, cuando la PYME no sabe
quién representa la mayor parte de sus ingresos. Esta es una de las fallas de la mayor parte
de las PYMES, no saben que cliente representa la mayor parte de sus ingresos y
qué productos o servicios consumen. Usted que tiene una PYME responderá, que
sabe esa información, pero cuando se le pregunta, cuál es el porcentaje que
representa cada cliente en la estructura de sus ingresos, allí donde salen
expresiones como ayúdame Calderón o Coman mamey, que significa Make MY Day….
Este método se llama relación de marketing uno a uno de los clientes.
Consiste en hacer una lista de los clientes. Con esta información calcule el
porcentaje que corresponde a cada cliente en la estructura de ingresos de la
empresa.
Si usted tiene un programa contable como Peachtree. Myob, Quickbooks,
Mónica y otros, tendrá que hacer esto manualmente. Nosotros para nuestro
ejemplo utilizamos el sistema de gestión de negocios WNDY20-08 que lo hace
automáticamente.
Luego analice y vea que clientes están debajo del 30% de los ingresos o ventas. Después busque que servicios o productos
consumen y observe que productos relacionados o servicios se le puede ofrecer
al cliente para aumentar el porcentaje de ventas.
Para finalizar, la otra razón por la cual se van los clientes, cuando la
PYME no tiene el concepto de CRM (Customer Relation Management). Un CRM es un concepto
que permite llevar un seguimiento de todas las comunicaciones que se han tenido
con el cliente. CRM es una de las herramientas más utilizadas en las empresas
corporativas, porque mide la efectividad en el tiempo de respuesta al cliente,
la finalización del proceso de ventas o el inicio de una transacción de ventas.
Si usted que lee este artículo y quiere verificar la veracidad de nuestro
artículo, observe cuando llega un cliente a su PYME y vea como se le atiende y
vera el reflejo de este artículo en su PYME.
Esperamos sus
comentarios.
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